企業プロジェクト コンラッド東京 CONRAD TOKYO

プライベートも評価の基準となる、「人柄」が求められる仕事。

厳しい規準をクリアし、国際的に名高い組織であるレ・クレドールの会員に認定されたコンシェルジュの竹内秀太さん。
お話を伺う中でのさりげないお心遣いや、穏やかな笑顔に、度々感動する場面があり、一流のホスピタリティとは、スキルやノウハウではなく、何よりお人柄であることを改めて感じることができました。

ーコンシェルジュのお仕事内容についてお伺いできますか？

レストランのご案内やご予約、お車のお手配や観光案内、チケットの購入、代理購入などお客様の旅行がより楽しい思い出深いものになるようにお手伝いをさせて頂いております。どちらかと言うとホテルの中よりもホテルの外の事について相談を受ける事のほうが多いです。コンシェルジュの仕事領域は非常に幅広く、この人に聞けば間違いないという存在ではないかと思います。

ーどのようなご経歴を歩まれてコンシェルジュになられたのですか？

元をたどると実は私、ずっとアイスホッケーで夢を追っていた学生時代を送っていまして、高校からさらに力を入れたいと思いカナダに留学していました。しかし、ケガをしてしまい選手としてのキャリアを終えてしまって。引退後もカナダにはいたのですが学校を転入しました。
時間もできたのでアルバイトを始めたのですが、その時にホスピタリティという仕事に初めて出会いました。当時は、人と接する事が苦手だったのですが、あるお客様から「ありがとう」という言葉を頂き、それ以来、人に尽くす事や喜んでもらえる事の楽しさを覚えて、日本に帰国後は旅館やホテルでキャリアを積んでいく中でコンシェルジュという仕事に出会い、現在に至ります。

ー竹内さんは、2022年8月1日に国際的に名高いコンシェルジュ組織、レ・クレドールの会員として認定されましたが、このレ・クレドールとはどのような組織ですか？

レ・クレドールとは、1929年10月26日、フランスにて発足されたホテルのコンシェルジュの国際的ネットワーク組織です。会員共通のモットーは 「友情を通じたサービス」。
同じ志を持つコンシェルジュ同士、互いに励まし合い、助け合っていくことを目的とし、会員の持つ能力、知恵、知識などを結集させることで、ゲストサービスを向上させ、それと同時にひとりひとりが更に優れたコンシェルジュに成長しようというものです。コンラッド東京で3名、日本国内ですと25名(2023年2月現在)が会員なのですが評価基準も大変難しく複雑です。ホテルに6年勤務し、3年以上のコンシェルジュ経験といった具体的な規定もありますが、それ以上に人間性を見られます。プライベートも含めて、その人の人柄を見て総体的に評価されます。

ー海外のお客様も多くいらっしゃると思いますが、その際に大切にしている事はありますか？

海外のお客様という事ではなく、一人ひとりのお客様に向き合う事が大切なのかなと思います。例えばお客様が「お寿司を食べたい」とおっしゃったとしても、おまかせもあれば、アラカルト、回転寿司、あるいは巻物をメインで食べたいという方もいらっしゃいますし、要望を受けたタイミングで食べたかったものと翌日食べたいものが全く違う場合もありますので、その瞬間ごとに一人ひとりに接してステレオタイプにならない事が大事なのではないでしょうか。

ー大変興味深いですね!もしお客様から「お寿司を食べたい」というオーダーがあった場合、どのように対応されるのですか？

まずは「お寿司を食べた事はありますか？」「そもそも日本に来られた事はありますか？」「どのようなお寿司をイメージされていますか？」等、様々な質問を投げかけて、最終的にお客様が食べたいお寿司を明確にしてお店をご紹介しています。質問してお客様のニーズをしっかり把握する事もそうですが、同時に現実も把握する事が非常に大事です。
以前、とあるお客様が「ミシュラン三ツ星のお寿司を食べに行きたい」とおっしゃったので予約のお手伝いを喜んでさせて頂いたのですが、色々お伺いしていく内にお客様が今まで食べてきたお寿司というのが、サーモンだけだと分かりました。料金はいくらでも良いとおっしゃるのですが、三ツ星のお店はおまかせが多いので最終的にサーモンを美味しく食べられるお店をご紹介し、喜んで頂く事ができました。

ー日頃から意識しているルーティンはありますか？

なるべくストレスを溜めないように運動をしています。走るのが好きなので多い時には1ヵ月で300km走っています。それとプライベートでのルーティンが仕事につながるという意味では、SNSをよく見るようにしています。最近はTik Tokにハマっているのですが、なぜかというと短い動画の中で必要な情報を得られます。新しく東京都内にオープンしたお店の様々な情報を15秒間で得られますのでとても使い勝手が良い。Twitterも見るのですが、桜の時期になると公園の開花情報を皆さん投稿されるので「今どれぐらい咲いているのかな？」と、リアルタイムで見られるのでお客様にも共有できます。ルーティンというより楽しく情報を吸収して仕事に繋がるのでSNSを上手く活用しています。

ー最後に、ホテル業界を目指す学生にメッセージをお願いします。

自分自身を木で例えた場合、コンシェルジュは枝葉の部分ではないかと思っています。根元には、人に尽くして喜んで頂いて、それが自分の喜びに繋がり、その先にコンシェルジュという手段・業務がある。そういった意味では僕自身も今後は、もしかするとコンシェルジュから離れる日が来るかもしれないです。ただ、人に喜んでもらいたいという思いは変わりません。目標や夢を持ちながら、ぜひ柔軟性を持って頑張って頂ければと思います。