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スペシャルインタビュー 株式会社 ニュー・オータニ THE NEW OTANI

SPECIAL INTERVIEW

女将のようにお客様をお迎えする。
おもてなしの心こそが「本当の日本らしさ」。

コンシェルジュ時代の上司から学んだ「サービスに上限はない」という思いを胸に、
多くのVIPを魅了し続ける5つ星ラグジュアリーホテル エグゼクティブハウス 禅を統括する高畑真紀支配人によるスペシャルインタビュー。
「日本のおもてなしの心」や、創業当時から受け継がれるホスピタリティマインドなど貴重なお話を伺いました。

[ エグゼクティブハウス 禅 支配人 ]
高畑真紀
MAKI TAKAHATA

オーストラリアで4年間に亘り、旅行会社の現地係員を務めたのち、日本に帰国。株式会社ニュー・オータニ入社後は10年間コンシェルジュ経験を積み、2017年に「エグゼクティブハウス 禅」3代目支配人に就任し、現在に至る。

ーまず、エグゼクティブハウス禅の魅力についてお伺いできますか?

エグゼクティブハウス禅は、人と自然が一体となる境地“禅”をコンセプトとしたホテルニューオータニの11・12階に位置する独立した87室の“ホテル・イン・ホテル”として誕生しました。富士山も見渡せる専用のラウンジではチェックインからお部屋のご案内、チェックアウト、ご滞在中のお手伝いなどを専任のスタッフが行います。また、1日6回のフードプレゼンテーションをはじめ、デザイン、アメニティ、サービスなど、全てにこだわり抜いたワンランク上のラグジュアリーホテルとなっております。最大の魅力は、1479室というホテルニューオータニのスケールを楽しんでいただけることです。37か所のレストランや会員制のスパ、33室の宴会場、ショッピングアーケードもございますので、こういったスケールメリットを楽しんでいただきながら特別な空間で過ごしていただくことができます。

ーエグゼクティブハウス 禅は、高畑さんも含め、歴代支配人全員が女性だと伺いました。

初代支配人が就任した当時は、本当に珍しくてメディアなどでも話題になりました。エグゼクティブハウス禅は旅館のサービスも取り入れていますので、どちらかと言うと支配人というよりも女将に近いのかもしれません。お正月は必ず着物を着ますし、日本旅館のようなおもてなしや演出ができるのも魅力だと思います。

ー国賓が宿泊されるなど、国内外の要人に選ばれ続ける理由は何だと思われますか?

都心にありながら1万坪の広大な日本庭園を有しているところや、数多くのレストラン、内閣総理大臣夫妻主催晩餐会でもご利用いただいた都内で一番の大規模宴会場などの施設が充実していることもありますが、とにかくホテルニューオータニはお客様に喜んでいただくために、常に従来の物事にとらわれることなく、新しいことに挑戦し続けることが理由ではないかと思っています。それは創業者である大谷米太郎の進取の精神にあります。本館の17階にあるVIEW & DINING THE SKYというレストランは、創業者が東京オリンピックでいらっしゃる海外のお客様に富士山をお見せしたいという思いから日本初の360度回転するレストランを作ったのです。このように開業当時から進取の精神を私たちは受け継いでおり、老舗でありながら最先端であり続けたいと思っています。

ーまた、国内外の要人をおもてなしする際は、どのような方が担当されているのですか?

海外の要人の方がいらっしゃる場合には、各部署から選ばれた専任のスタッフがお出迎えから滞在中のすべてのお世話まで担当しています。若いスタッフでもホスピタリティの心が溢れていたり、語学が堪能であると要人をおもてなしする機会はあります。先日もわずか入社数年の語学堪能な社員が担当したのですが、とても感動していました。分刻みに各スタッフと連携していくなど大変ではありますが、全て終わったときの感動というのは、一度味わうとやめられないと思います。

ーエグゼクティブハウス 禅では「本当の日本らしさ」を大切にされているとお伺いしました。
「本当の日本らしさ」とは何だと思われますか?

お部屋を見ていただくとお分かりだと思いますが、炭や麻、和紙、竹などの日本古来の自然素材や江戸時代から伝わるさまざまな伝統色を用いるなど和のテイストで統一しています。ただ、日本らしさとはお部屋のデザインではなく、おもてなしの心こそが日本らしさではないかと思っています。ホテルニューオータニでは「お役に立つ」「喜んでいただく」「楽しんでいただく」「くつろいでいただく」という4つの指針を大切にしていて、私たちはそれらに基づいておもてなしをしています。お客様が100名いらっしゃれば100通り求められることも違いますし、とにかくお客様にどうしたら喜んでいただけるかをスタッフ一人ひとりがアンテナを張って、ただの満足に終わらず、喜んでいただきたい、役に立ちたいというおもてなしの心を常に持って行動しています。お客様の朝の表情ひとつをとっても、何を求めていらっしゃるかなどお客様が声にしないご要望まで叶えて差し上げたい。ですから、スタッフのおもてなしの心を大切にするために、ホテルニューオータニでは最低限のマニュアルしか用意していません。

ー高畑さんが実際に現場で働いて来られた中で感じる、ホテルニューオータニの魅力についてお伺いできますか?

コンシェルジュ時代の上司が面白い方で「サービスに上限はない」と教えてくださいました。
例えば、あるオーストラリアのご家族が宿泊された時のことです。お子様は大の鉄道好きで、海外へ行く度にその国の鉄道に乗るのを恒例とされているようでした。日本でも鉄道に乗ったそうですが、特に地下鉄の路線図にとても感動されたそうで、地下鉄のマップが描かれたTシャツが欲しいとおっしゃられたのです。そこで私たちは、地下鉄博物館や駅など思い当たるところ全てに連絡をしたのですが販売しているところはどこにもありませんでした。お客様も仕方ないねと諦めていたのですが、翌日にその上司は、ご自身の家族に協力してもらい自宅でアイロンプリントを施したTシャツを手作りし、そのご家族にプレゼントしたのです。上司は家族ぐるみでお客様のご要望を叶えたんです。私はその時「サービスに上限はないのだ」と、とても感動しましたし、そのホスピタリティマインドをお手本にコンシェルジュをやって来ました。一般的な企業ですとやり過ぎだと言われてしまうようなサービスかもしれませんが、お客様に喜んでいただき、また帰って来たくなるようなサービスを届けるという会社の発想がホテルニューオータニの魅力だと思います。

ーとても素敵なお話ですね!
最後に、憧れのホテル業界を目指す学生に一言メッセージをお願いします。

お客様が喜んでいただく姿を目の前で見ることができる。こんなやりがいのある仕事はないですし、本当に人を喜ばせることが好きな方にとっては最高の仕事だと思います。