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スペシャル対談 大池 憲 × 高橋雅美 SPECIAL TALK SESSION

SPECIAL TALK SESSION

外資系企業ならではのスタイルとホスピタリティ。

カンタス航空日本支社の大池本部長と、現場を統括する高橋本部長によるスペシャルインタビュー。
日本の航空会社が参考にするホスピタリティについてや、外資系エアーラインならではのスタイル、
ホスピタリティなどについてお話をお伺いしました。

aboutカンタス航空

オーストラリア最大手のナショナルフラッグキャリア。

シドニーキングスフォード国際空港を拠点とし、2020年には創業100周年を迎えたオーストラリアのナショナルフラッグキャリア。"Spirit of Australia"を合言葉に、フレンドリーで質の高いサービスを提供し、さらには航空会社の格付けサイトAirline Ratings.comにて「世界一安全な航空会社」として認定されるなど、創業以来安全な空の旅を守り続けている。

キャビンクルーは
明るくてウエルカミング、
お客様と笑い合うフレンドリーな
ホスピタリティ。

[ 日本地区 営業・人事本部長 ]
大池 憲
KEN OOIKE
[ 日本地区 空港本部長 ]
高橋雅美
MASAMI TAKAHASHI

創業100周年、常に挑戦し続ける
"Spirit of Australia"。

ーはじめに、カンタス航空の概要や特徴についてお伺いできますか?

大池カンタス航空は、2020年で100周年を迎えた世界でもたいへん歴史の古い航空会社のうちの一つであり、かつ南半球では最大の航空会社としてこれまで多くのお客様から愛され、安全に運航して参りました。QANTASという社名の由来はQueensland And Northern Territory Aerial Servicesの頭文字を取ったものですが、オーストラリアは大きい国で移動に関して航空機を利用することが遥か昔から始まっており、クイーンズランド州とノーザンテリトリーという準州、いわゆるアウトバックと言われる過疎地間の物資を輸送する会社としてスタートしました。日本に乗り入れたのは1947年ですから、日本の航空会社様よりも古くから運航しております。オーストラリア人にとっては飛行機に乗って移動するのは当たり前のことですし、どこを飛ぶにしても長距離のフライトとなります。ですから長距離フライトにおいてもパイオニア的なところがございますし、サービスの部分でもビジネスクラスを初めて導入した会社となります。歴史が長い分、オーストラリア人にとって大きな誇りなのかもしれません。加えて、世界の航空機の2大メーカーであるボーイング様やエアバス様と航空機の製造や技術革新にも協力をしてきた自負はあろうかと思います。このように先頭に立って新しいことにチャレンジする精神やフロンティア精神である"Spirit of Australia"を創業当時から大切に、社員一人ひとりがこの精神を受け継いでいます。

ー高橋さんは、現場の責任者をされていますが、具体的なお仕事内容や特徴についてお伺いできますか?

高橋私どもの拠点はオーストラリアですので、日本に本社を置く航空会社様とは立ち位置は違いますし、業務内容も全く異なります。通常の日本の航空会社様の場合は、専門スキルを持った方が各部署で担当の仕事をするという形ですが、弊社では一人が担当する業務は非常に広いと思います。私が統括するグランドスタッフの場合ですと、飛行機に燃料を載せることから、お客様の接客など、空に関わること全てを少人数で網羅しなければいけません。また弊社はチェックインやカスタマーフロントといったグランドのハンドリングは日本航空様に委託していますので、それらを統括する立場になります。問題が起きた際は駆けつけて指揮を執りますし、本社とのオペレーション上のやり取り、空港を統括している省庁との調整など運行に係る一切の調整も私どもの部署が担当しています。そこが日本に拠点を置く日本企業と外資系企業の大きく違う特徴です。

ー日本の航空会社が御社のサービスを参考にしていると伺いました。その理由とは何だと思われますか?

大池オージーの方々は本当にフレンドリーですから、ホスピタリティにおいても日本のおもてなしとはまた少し違うのかもしれません。移民の国ですから色々な人種の方がいますので、広くあまねく外から受け入れることに関しては非常に良いお国柄だと思います。そこがベースになっているのではないでしょうか。

高橋そうですね、日本人が思うスマートなサービスではなく、もう少し親近感があってお客様と同じ目線でコミュニケーションを取っているイメージです。

大池オーストラリアのキャビンクルーはとても明るくてウエルカミングですから、飛行機に搭乗いただいたその瞬間からオーストラリアを体験いただけると思います。

高橋「何か欲しいものある?」「わかった。じゃあちょっとお待ちくださいね」という感じでお客様とお話していますし、「わはは」なんて笑い合っているところをよく見かけます。
また、私がお客様と接する際に心がけていることは"Feel Like Home"。オーストラリア人は、すごくオーストラリアが好きなんですね。どこに行ってもオーストラリアを感じることができる。それが全てのサービスのコンセプトになっています。

ーどのような方が御社に向いていると思われますか?

大池異文化に触れる機会が大いにあろうかと思います。我々日本人が英語をネイティブのように話せる必要はないのですが、少なくとも英語で自身の想いを伝えることができる、コミュニケーションができる、異文化に飛び込むことに躊躇しない資質というのはどうしても大事だと思います。
ですから、色々なものに自分からアグレッシブにチャレンジしていただけるような方が良いと思います。

ー確かに自分の意見を持っておくというのは大切ですよね。

大池そうですね、間違っていても恐れる必要はなくて、人それぞれ色々な意見を持っていますし、オーストラリアの人たちはきちんと受け止めてくれるので。もちろん会社の方針がありますので、自分が思っていることと違う方向に行ってしまうことだってあり得ますけど、そこに対して自分が思っている異論なり何なり意見を挿し込むことは歓迎される話です。思ったことはきちんと表現する。それをしっかりできる方が一番望まれるかなと思います。

ー高橋さんにお伺いします。プロフェッショナルとは何だと思われますか?

高橋結局のところ、やり続けられる人だと思うんです。現場では本当に様々なことが起こります。色々な国籍のお客様がいらして感覚も違いますので、同じサービスをしてもそれが癇に障られる方もいらっしゃる。本当に千差万別で正解はないんです。失敗をしてしまったら、何が良くなかったのか?そのお客様に関してどうするべきだったのか?ちゃんと考えた上で自分なりに解釈をする。そして、しっかり寝て翌日にはスッパリ切り替える。これが現場では絶対に必要だと思います。トータルに言えばこれもチャレンジですし、それに対して落ち込まず諦めず続けられる人がプロフェッショナルではないでしょうか。

ーこのお仕事の醍醐味は何だと思われますか?

高橋気がつけばここまで来たような、あっという間に年月が経ってしまうくらい常に変化がありますので飽きることがありません。ずっと同じであることはないので刺激的ですよ。
例えば、これから飛行機が向かう国の規制もどんどん変わります。昨日までOKだったことが、明日にはNOになってしまうことも。「これではオーストラリア経由では飛べません。」というように。国により規制も異なりますから常に最新情報を自分でキャッチして学んで行かなければいけません。責任重大ですが、一番大切なことは飛行機を定刻かつ安全に飛ばすことですから、チームで連携してそれぞれの役目を果たしています。

ー最後に、航空業界を目指す学生へメッセージをお願いします。

大池航空会社は、もしかすると学生の皆さんが描くイメージと違うところもあるかもしれませんが、どうか臆さず継続してチャレンジを続けてください。そうすることで1つの部署だけではなく航空会社全体がご自身の中できちんと作り上げられていくものだと思いますし、ご自身で自分の思う方向に作っていただきたいと思います。何事にもチャレンジ精神を忘れないでくださいね。

高橋大池が申し上げた通りチャレンジすることはとても大事です。そしてもう一つ、現場で問題が起きた時に、私はまずスタッフに「あなたはどう思っている?」「どうしたら良いと思う?」と訊きます。自分なりに考えそして行動に移せることが大切です。学校でも先生に言われたことを自分なりに考えることができると、面接においても自分の意思表示がしっかりできると思いますし、現場でも活きてくると思います。