スペシャルインタビュー 山本ひとみ × 大村茉央 × 小川正人 SPECIAL INTERVIEW

チームワークとあたたかい心持ちが、ANAの魅力。

ーキャビンアテンダントのレジェンドである山本さんが思う、御社の魅力や働き甲斐について伺えますか？

山本地上から上空、到着地へと一連した流れの中で、関連するグループ各社がお互いの仕事の内容の前・後工程も理解しながら、お客様のニーズやご要望に応え、最高の品質を作り上げていくために何ができるか、何をもって次の部署に引き継いでいくべきかをそれぞれが考え行動するチームワークと、あたたかい心持ちがANAの魅力だと思います。

小川1便が整備不良や悪天候で遅れることがありますが、そういう時こそチームワークが要求されますからね。

山本安全運航をベースに飛んで行くのですが、天候不良など不測の事態が起きて就航していない空港に降りることもあります。特に海外では言葉の問題や入国の規程、基準が違っていたり、大変なことも多いんです。そこには地上で支援するANAの社員はいませんから、私たちが荷物のハンドリングのケアやホテル宿泊のサポートまでを行うこともあります。そこは力の見せ所と言いますか、イレギュラーが起きた際の結束力は一生の宝物になるくらい非常に高くなります。

小川色んなことがありますよね。一日無事であることなんて無いですよね。例えば、一人具合の悪いお客様が出たら、一人のキャビンアテンダントが担当するので、その人の持ち場を他の人がサポートしなければいけない。そんな時は、パッとアイコンタクトできないとダメなので、その辺をチーフパーサーが采配をとらなければいけない。

山本そうですね、ついついお客様にサービスしたくなるのですが、チーフパーサーは一歩離れた所で俯瞰的に全体を見ながら、欠けている所はないか、対応が必要なお客様がいないか、という所を見ながら一人ひとりの仕事の分担を割り振りをしたり、全体をマネジメントする力が求められます。

ー初めてお会いするキャビンアテンダントの方と乗務することがよくあるとお伺いしたのですが、そこでアイコンタクトを取るってすごいですね!

山本最初が肝心なんです。新入生は特に失敗したらどうしようと不安でいっぱいだと思うんです。メンバー全員で安全業務の確認をはじめとしたブリーフィングをするのですが、例えば質問をした時に、答えられなかったり間違った答えでも引きずらないように、気持ちをリセットできるような投げかけを心がけています。あとは笑いを取るようにしています。滑ることも多いけど(笑)。笑顔というものは計り知れないパワーを持っているので一人ひとりからポロっとこぼれた笑顔があるだけで、その方のパフォーマンスはぐんと高まります。そういうことをちょっと気にして乗務していました。

ー小川校長にお伺いします。THLでは、どのような人材育成を目指していますか？

小川「業界と共に」というのがモットーなので、業界の第一線の方から学びながら、将来の夢を描ける事がTHLの大きな特徴です。業界で求められる事は非常に沢山ありますので、しっかりと実力をつけて、業界のニーズを満たす人材を育てたい。まずその業界を知ると身につけなければいけないスキルが分かりますし、一人ひとりの学生が学ぶチャンスを与えられるように海外留学やインターンシップにも力を入れています。単に就職を目指すのではなく、どの業界でも通用する本当に強い人を育てていきたいと思っています。

ー今後、企業様へのインターンシップも予定されています。インターンシップでは学生にどのような事を学んでもらいたいですか？

小川座学では知り得なかった新しい発見が沢山あると思いますし、業界の方々と実際にお会いして交流することができますからね。そこで色んな事を体験して覚えて頂きたいです。

山本「百聞は一見に如かず」ですから、ぜひ来ていただきたいです。また、良い部分だけではなく、大変な部分というのも仕事にはありますから、全体を通して見ていただきたいという事と、ANAグループという企業体の持っている従業員の心持ちや雰囲気を感じていただけたらと思います。それでぜひ「ANAで働いてみたい!」と思って好きになってもらいたいですね。

ー大村さんにお伺いします。採用試験にあたり一番練習したことは何ですか？

大村面接の練習をする時に、自分がどんなふうに話しているのかを客観的に見るために自分で撮影して両親や友人にアドバイスをもらいながら何回も繰り返して練習をしていました。

ー接客をする際に、意識している事や気をつけている事は何ですか？

大村お客様は、様々な事情でご搭乗になっていると思いますので、お客様が何を求めているのか、表面で分かる所だけでなく潜在ニーズを考えながらおもてなしをするという事を意識しています。あとは、クルーのチームワーク。「今日のクルーは雰囲気が良いな」と、チームワークの良さはお客様にも伝わりますので、やはり私がチーフパーサーをやる際には、クルーが何を考えて、どんなふうにすれば、どんなマネジメントをすれば楽しく仕事ができるのか、という事を意識してフライトをしています。

小川お客様が「お水をください」とおっしゃった場合、そこには7つの意味があるという授業をキャビンアテンダントの方はよくやりますよね？

山本そうですね。お薬を飲まれるのか、喉が渇いてらっしゃるのか、いろんな意味で最終的には「お水をください」なんですけど、その至る過程でお客様が感じてらっしゃる事や、欲してらっしゃる事には色んな意味があります。ですから、言葉かけによってお客様のニーズを引き出す。その引き出しの中から使い分けをしながら、お客様が「迷惑かけちゃったな」と思われないようなお声かけがとても大切。杖をついている方がいらっしゃった時には、つまずかないようにお声がけをするのですが、搭乗する際はちょっと段差があるので、「大丈夫ですか？」よりも「大丈夫ですよ」と言って差し上げた方が、受け手の気持ちとしては安心感が広がります。ほんのちょっとした些細な所だと思うのですが、とても大切な事だと思います。

ーキャビンアテンダントになるにあたり、習慣化しておくと良いことはありますか？

山本笑顔で、大きな声で明るく挨拶。挨拶は先手必勝です。

小川機内では普段よりも大きな声でないと相手に聞こえないから、大きな声で堂々と話す事と、引っ込み思案になっちゃって一瞬のタイミングを逃すと大変な事になってしまいますから。

山本私も入社当初、訓練の時に本当に辛かったのは、恥ずかしくて大きな声が出せなかったこと。それでよく教官に怒られました。だんだん大きな声が出るようになって今に至るのですが、はっきり明るく笑顔で大きな声で自分から挨拶をする、お友達にも、先生にも、堂々と。これは絶対だと思います。すぐ身につくものではないと思いますので、ぜひ習慣化されたら良いと思います。

最後に、エアーライン業界を目指す学生にエールをお願いします。

山本色んな経験を積んで、お客様とお話するための引き出しを沢山持っていただくと良いと思います。また、どの道に進んだとしても、人としての成長は続いていきますので、どのステージにおいても、ご自身それぞれの志を持って何事にもチャレンジしていただきたいなと思っています。頑張ってください。