スペシャルインタビュー 株式会社 ニュー・オータニ THE NEW OTANI

ウェルカムな気持ちで、お客さまの「身近な存在になる」こと。

企業のVIPや国賓など様々な要人が宿泊するホテルニューオータニでコンシェルジュとして最前線で活躍されている西島さん。
お客さまのご要望をできるだけ叶えて差し上げたいという思いを胸に、笑顔と感動を届けるおもてなしのプロフェッショナルであるコンシェルジュのお仕事についてお話を伺いました。

ー西島さんは、どのようなキャリアを歩まれてコンシェルジュになられたのですか？

新入社員の時にはローテーションが組まれており、最初の3年間で料飲部門、宿泊部門、ベル、フロント、客室を経験した後に本配属という形でレストランを経験し、最終的にコンシェルジュとして6～7年キャリアを積んできました。他のセクションを実際に経験している事でより良いご案内ができることはコンシェルジュとして強みになっています。

ーホテルニューオータニに入社した決め手は何ですか？

私は元々ホテルの仕事を目標としていたのではなく、何でもトライしたいという思いで業界も限定せずに幅広く就職活動をしていたのですが、その中でもホテルニューオータニの採用面接を担当していた人事の方がとてもフレンドリーで、緊張するはずの面接が楽しくてあっという間に終わってしまって。そんな歓迎してくださる人柄に魅力を感じて入社を決めました。

ーコンシェルジュになられてからの記憶に残るエピソードを伺えますか？

渋谷のハチ公と同じ犬種の犬を飼いたいという海外のお客さまからご依頼がありまして。色々とお客さまからヒアリングしながら、あらゆる方法で調べたのですが中々飼えるものではないので、その代替案となるものを絞り出していきました。最終的にレプリカをご用意いただける業者を見つけることができ、お客さまは大変喜んでくださいました。できるだけお客さまのご要望は叶えて差し上げたいですし、より記憶に残る旅行にしていただきたいので、できる限りお客さまに寄り添った接遇を心がけています。

ー企業のVIPや国賓など様々な要人をおもてなしする際に大切にしていることは何ですか？

人によって方法は違うと思うのですが、私個人としてはお客さまの身近な存在になることです。お相手は、周りにも数多くのSPの方が付かれており、通常はなかなかお会いする事すらできない方々なのですが、国の言語も知らなければ文化も僅かな知識しかなくても、ウェルカムな気持ちでお友達になることを意識しています。特に英語の場合ですと、かしこまった感じがないので最初からフレンドリーにお話させていただいています。

ー英語力はどれくらい求められますか？

気持ちがあれば伝わりますし、入社後に学べば良いと思いますので、日常会話程度で問題ないと思います。私は帰国子女で元々英語を話せたという事もありますが、今でも様々な方とやり取りをしながら日々一つずつ単語を覚えています。

ーコンシェルジュのお仕事の醍醐味は何ですか？

お客さまや館内スタッフ、業者の方々等、やり取りする人や内容がホテルの中だけに留まらないので、とても楽しいですし自分の知識が増えていき日々成長を感じる事ができるのがコンシェルジュの醍醐味だと思います。先週までは全く知らなかった事も、今では「何でも聞いてください」という感じで。ホテルニューオータニで働く醍醐味としては、本当に館内全員がフレンドリーであることです。ワンマンではできない仕事だと思いますので、多くの人の力を借りながらお客さまに喜んでいただく事ができます。ですからスタッフとのコミュニケーションを取ることは必要不可欠です。どんな些細な事も情報共有しています。

ー私（学生）は、ホテルニューオータニで短期のアルバイトをさせていただいたのですが、御社では長く働いている方が多いと感じました。西島さんご自身は、長く続けられる理由は何だと思いますか？

大きく2つありまして、まずひとつは「やり甲斐」です。コンシェルジュの仕事は、直接お客さまが喜ばれる顔を見られたり、反応が返って来ることにやり甲斐を感じます。お客さまからいただいた嬉しい言葉だけではなく、たとえ辛いことがあっても引きずらず、気持ちを切り替えて翌日には気分爽快。私は心から接客が好きなのだと思います。もうひとつは「一緒に働いている仲間のスタッフ」ですね。「頑張ろうよ!」という言葉ばかりだけではなく、他愛もない話をしながらコミュニケーションを取っています。

ー今後の目標を伺えますか？

日本一のコンシェルジュチームをつくる事です。たまに半分冗談でお客さまから「日本一のコンシェルジュだね」と、おっしゃっていただける事がありまして、恐縮しつつ笑って流すことが多いのですが、それを実現したいと思っています。気持ちとしては今のコンシェルジュチームは日本一だと思っています。