スペシャルインタビュー 株式会社 ホテルオークラ東京 THE OKURA TOKYO

「親切と和」。
1962年創業時からオークライズムを継承する
一流ホテルのおもてなし。

「親切と和」の心を受け継ぎ、日本のおもてなしで世界中のお客様を魅了してきた日本を代表するホテル、The Okura Tokyo。
同ホテルで7年のキャリアを持ち、一流のおもてなしでオークライズムを体現する濵本航輔さんにお話を伺いました。

ホスピタリティの頂点で働き、より自分を磨きたい。

ー濵本さんの現在のお仕事内容についてお伺いできますか？

私はこれまで様々な部署を経験してきたのですが、現在は宿泊部のゲストサービス課というところに所属しており、主にフロント業務を担当しています。お客様をお出迎えするチェックイン、チェックアウトの業務からフロントのすぐ裏に事務所のようなところがございまして、そちらで宿泊関係のご予約のお電話の対応をしております。また、海外のお客様のご利用も多いので英語で接する機会も多いかと思います。

ーThe Okura Tokyoの魅力やサービスの特徴についてお伺いできますか？

全世界のお客様をお迎えするホテルですので、日本の魅力を最大限にお伝えするホテルであるというのが私たちの魅力かなと。また、企業理念として「親切と和」という言葉がございまして、それに全従業員が従って、お客様への「親切」はもちろん、従業員に「親切」、物にも「親切」など、すべてにおいて「親切」であること、 「和」においては、しつらえの「和」という意味から「和」を保つという「和」、本当にいろんな意味が含まれているので、そういった広意義での「親切と和」という思いを抱きながらお客様をおもてなしすることが私たちのサービスの特徴です。よく口コミなどでも目にすることが多いのですが「つかず離れずのサービス」も私たちの特徴です。何でもし過ぎないと言いますか、基本的にはお客様が必要なものを察して、そこに必要なアプローチをしていくことを大切にしています。例えば、最初にロビーにお客様がお越しになったときに、目的がはっきりしていらっしゃれば迷うことなく進んでいくのでベルマンはただ「いらっしゃいませ」と挨拶するのみです。逆に辺りを見渡すような仕草を見かけた場合は、このお客様は何かを探してらっしゃるのだなと察して「よろしければご案内いたしましょうか？」とお声掛けします。そういった本当に必要なところにスッと入っていけるのが私たちの中に息づいている、根底にあるものかなと思います。察する力は経験も重要ですが、一番はよく観察することだと思います。それから当ホテルにはマニュアルがはっきりとあるわけではなく、先輩の背中を見て技術やおもてなしの心、いわゆる「オークライズム」を受け継いでいるのですが、それもまた私たちの特徴であり、お客様に長きにわたりご愛顧いただいている理由の一つではないかと思います。

ー大学時代はどんな学生でしたか？

大学ではソフトテニスをやっていてひたすら部活に傾倒していました。もちろん講義も出て単位もしっかり取りながら週5・6回は部活に励む生活でした。留学もしたいと思っていたのですが、部活を中途半端にしたくなかったので３年半しっかり終えたあと、１年間休学して海外にワーキングホリデーに行き、帰国して1年間復学しました。ですから通常の人よりも２年遅れで入社したという形になります。

ーどちらに留学したのですか？

アイルランドに留学しました。日本人が留学する国としてあまりメジャーではないと思うのですが、大学時代は英文学科に所属していまして、３年生のときにアイルランド文学・文化を専攻していたというのが一番大きな理由です。それとメジャーな国などは当然日本人が溢れているでしょうし、それだとあまり自分のためにならないかなと。実際に留学を経て感じたのは、英語を学ぶのではなく、異文化を体験できたことが自分の人生を豊かにしてくれたと言いますか、生きる力を身につけられたことが非常に大きかったと思います。

ーホスピタリティ業界を目指したきっかけと、ホテルオークラ東京に入社を決めた理由をお伺いできますか？

留学を経験してやはり日本が暮らしやすいと実感したので、日本で英語を使いながら海外のお客様と接しながら日本の良さを伝えることができるホテルで働きたいと思ったのがこの業界を目指したきっかけです。どうせ学ぶなら一流を学びたい。ホテルではなくても一流という道はあると思うのですが、学生なりの私の考えで一流のホスピタリティといえばホテルではないかと。その中でも、より一流と言われるホテルで働いたら、より自分を磨けるのではないかなと。ホテルオークラ東京に入社を決めたのは、アイルランドで大変お世話になった方からのアドバイスなのですが、その方はこれまで世界中の一流ホテルに宿泊されてきた方なので「日本でホスピタリティの頂点であるホテルはどこですか？」と伺った際に、候補の一つに上がったのがThe Okura Tokyoでした。

ー今後の目標を伺えますか？

一流のサービスを学びたいと思い入社してから7年目になり、私も中堅になってきたので今まで各レストラン、宴会、宿泊、色々な部署を経験したことを後輩に同じ気持ちで働いてもらえるようにしっかり伝えて、繋げていくのが今後の目標です。